文 | 柳华芳
从华为服务季、春节不打烊，到24℃服务理念，华为消费者服务一直在进化升级，服务能力走向全域化、成熟化，服务体验走向极致化，华为自创的24℃服务标准正在形成。
华为已是世界第二大手机厂商，是全球顶级消费电子品牌，华为不想做高冷的科技品牌，而是精心打造有温度、有温情的人格化品牌。
华为门店不是叫专卖店、旗舰店之类，不过分强调4P体系的销售角色，而是叫做“华为授权体验店”，聚焦在“体验”二字，强调以消费者为中心。
于是，24℃服务理念应运而生，这是华为独创一套服务理念和体系，一切以消费者体验为中心，打造购买无忧体验、产品享乐体验的二维体验，塑造热情、专业、高效、同理心的四度服务精神，形成了体现华为价值观的服务标准。
24℃：让人最舒适的温度，顾客的愉悦才是品牌初心
24℃服务理念，第一眼看到这个关键词，有点不理解，过去经常看到100℃、360℃等，24℃却是第一次看到。静下来，闭目思索，才恍然大悟，24℃原来是人们日常生活最适合的室内温度，华为24℃服务理念的核心是为顾客创造舒适的体验。
什么是最舒适的温度？那就是，低于这个温度太多，人会感觉到冷，高于这个温度太多，人会感觉燥热，24℃则是刚刚好。
华为希望给顾客创造舒适的购物体验，接待沟通环境是自然而热情，不是矫揉造作的过分热情，也不能皮笑肉不笑的虚假热情，一切以顾客为中心，热情源自于热爱，热情源自于每个服务人员的自信和真诚。
在24℃服务理念之中，华为授权体验店的接待和沟通是为顾客创造愉悦感的过程，一切基于顾客实际需求，基于服务人员对客户需求的充分探索、对产业的专业理解，从而为顾客推荐最需要的产品，而不是生来硬拽地忽悠客户买一堆不需要的产品。
华为授权体验店的客户服务不止于买到好产品，更希望顾客用好、用开心，帮助顾客解决生活中的问题，让华为产品和服务成为消费者精彩生活的一份子。顾客的愉悦才是24℃服务的追求，是以消费者为中心的情感表达，是华为消费者的品牌初心。
有温度，有执行力，24℃服务成为华为标准
24℃服务理念不是一个态度，而是一套完整的服务体系，贯穿到华为授权体验店的顾客服务全周期，成为华为授权体验店的服务标准体系。
华为已经将24℃服务推广到全国2500多家授权体验店，形成24℃服务理念的学习实践热潮。体验店的一线服务人员整理出了26个标准服务动作，不断练习、自我纠正，从而更好地为顾客提供优质高效的服务，并评选出“24℃服务之星”，让24℃服务成为标准和习惯。
有温度的服务，不见得需要轰轰烈烈，往往在于生活细节的关爱。例如，华为授权体验店会为顾客提供雨伞借用、饮用水、免费WIFI、自助充电等诸多服务，为客户创造如同在自己家中一样的舒适愉悦感。
老顾客王女士带着妈妈团来店体验“拍照神器”华为P10，妈妈都带着可爱小朋友，于是，华为授权体验店服务人员主动邀请小朋友们做模特，为妈妈们展示P10的人像拍照，并教给妈妈们使用华为P10的动态照片、3D全景拍照等趣味功能，方便妈妈们记录孩子的生活小镜头。正是贴心地沟通、服务、讲解，让妈妈们非常开心、如获至宝，妈妈们当天便入手华为P10，在愉悦中买到自己喜爱的华为手机。
服务是顾客接触界面的末端，处处是细节，处处是用心，24℃服务体现了华为的品牌信仰，也让自信和真诚成为服务之魂。手机品牌很多，各类门店很多，比创新、比质量，更要比心，花粉们对华为的信任不是从天而降，而是真诚的理解、信任、托付、期待。
华为授权体验店不止是门店，更是有温情的用户社区
在线上，有火热的花粉社区，连接着华为和天南地北的花粉；在线下，24℃服务本质上是消费者对话的关联服务升级，顾客和华为品牌的连接不是图文版，而是真实的表情包，驻留在体验店的服务过程之中。
华为授权体验店不止是授权体验门店，更是有温情的用户社区，不仅有24℃服务，更是形成了有温情的用户社区。用户们可以尽情体验科技乐趣，可以与家人、朋友、同事一起共同体验，也可以来店里聊聊手机玩法、聊聊光影生活。
在每一代人的成长记忆中，总会有一些品牌精神、人物精神成为自我人生的一部分，像阿迪达斯、百事可乐、迈克尔·乔丹。今天，华为用心地打造24℃服务，不仅是努力成就一个有温度的品牌，更是会将以奋斗为本的华为价值观和精神传递给年轻一代，不仅会赢得大众消费者，更是会获得价值观认同、一生相伴的死忠花粉。
真诚，是24℃服务的灵魂，同理心是创造顾客愉悦感的基础，用户信任来之不易，伟大品牌却是不忽视每一个服务细节。在中国制造走向全球化的今天，希望有一天，24℃服务不止是华为服务标准，还能成为国货品牌的中国标准。
