文 | 柳华芳

从华为服务季、春节不打烊,到24℃服务理念,华为消费者服务一直在进化升级,服务能力走向全域化、成熟化,服务体验走向极致化,华为自创的24℃服务标准正在形成。

华为已是世界第二大手机厂商,是全球顶级消费电子品牌,华为不想做高冷的科技品牌,而是精心打造有温度、有温情的人格化品牌。

华为门店不是叫专卖店、旗舰店之类,不过分强调4P体系的销售角色,而是叫做“华为授权体验店”,聚焦在“体验”二字,强调以消费者为中心。

于是,24℃服务理念应运而生,这是华为独创一套服务理念和体系,一切以消费者体验为中心,打造购买无忧体验、产品享乐体验的二维体验,塑造热情、专业、高效、同理心的四度服务精神,形成了体现华为价值观的服务标准。

24℃:让人最舒适的温度,顾客的愉悦才是品牌初心

24℃服务理念,第一眼看到这个关键词,有点不理解,过去经常看到100℃、360℃等,24℃却是第一次看到。静下来,闭目思索,才恍然大悟,24℃原来是人们日常生活最适合的室内温度,华为24℃服务理念的核心是为顾客创造舒适的体验。

什么是最舒适的温度?那就是,低于这个温度太多,人会感觉到冷,高于这个温度太多,人会感觉燥热,24℃则是刚刚好。

华为希望给顾客创造舒适的购物体验,接待沟通环境是自然而热情,不是矫揉造作的过分热情,也不能皮笑肉不笑的虚假热情,一切以顾客为中心,热情源自于热爱,热情源自于每个服务人员的自信和真诚。

在24℃服务理念之中,华为授权体验店的接待和沟通是为顾客创造愉悦感的过程,一切基于顾客实际需求,基于服务人员对客户需求的充分探索、对产业的专业理解,从而为顾客推荐最需要的产品,而不是生来硬拽地忽悠客户买一堆不需要的产品。

华为授权体验店的客户服务不止于买到好产品,更希望顾客用好、用开心,帮助顾客解决生活中的问题,让华为产品和服务成为消费者精彩生活的一份子。顾客的愉悦才是24℃服务的追求,是以消费者为中心的情感表达,是华为消费者的品牌初心。

有温度,有执行力,24℃服务成为华为标准

24℃服务理念不是一个态度,而是一套完整的服务体系,贯穿到华为授权体验店的顾客服务全周期,成为华为授权体验店的服务标准体系。

华为已经将24℃服务推广到全国2500多家授权体验店,形成24℃服务理念的学习实践热潮。体验店的一线服务人员整理出了26个标准服务动作,不断练习、自我纠正,从而更好地为顾客提供优质高效的服务,并评选出“24℃服务之星”,让24℃服务成为标准和习惯。

有温度的服务,不见得需要轰轰烈烈,往往在于生活细节的关爱。例如,华为授权体验店会为顾客提供雨伞借用、饮用水、免费WIFI、自助充电等诸多服务,为客户创造如同在自己家中一样的舒适愉悦感。

老顾客王女士带着妈妈团来店体验“拍照神器”华为P10,妈妈都带着可爱小朋友,于是,华为授权体验店服务人员主动邀请小朋友们做模特,为妈妈们展示P10的人像拍照,并教给妈妈们使用华为P10的动态照片、3D全景拍照等趣味功能,方便妈妈们记录孩子的生活小镜头。正是贴心地沟通、服务、讲解,让妈妈们非常开心、如获至宝,妈妈们当天便入手华为P10,在愉悦中买到自己喜爱的华为手机。

服务是顾客接触界面的末端,处处是细节,处处是用心,24℃服务体现了华为的品牌信仰,也让自信和真诚成为服务之魂。手机品牌很多,各类门店很多,比创新、比质量,更要比心,花粉们对华为的信任不是从天而降,而是真诚的理解、信任、托付、期待。

华为授权体验店不止是门店,更是有温情的用户社区

在线上,有火热的花粉社区,连接着华为和天南地北的花粉;在线下,24℃服务本质上是消费者对话的关联服务升级,顾客和华为品牌的连接不是图文版,而是真实的表情包,驻留在体验店的服务过程之中。

华为授权体验店不止是授权体验门店,更是有温情的用户社区,不仅有24℃服务,更是形成了有温情的用户社区。用户们可以尽情体验科技乐趣,可以与家人、朋友、同事一起共同体验,也可以来店里聊聊手机玩法、聊聊光影生活。

在每一代人的成长记忆中,总会有一些品牌精神、人物精神成为自我人生的一部分,像阿迪达斯、百事可乐、迈克尔·乔丹。今天,华为用心地打造24℃服务,不仅是努力成就一个有温度的品牌,更是会将以奋斗为本的华为价值观和精神传递给年轻一代,不仅会赢得大众消费者,更是会获得价值观认同、一生相伴的死忠花粉。

真诚,是24℃服务的灵魂,同理心是创造顾客愉悦感的基础,用户信任来之不易,伟大品牌却是不忽视每一个服务细节。在中国制造走向全球化的今天,希望有一天,24℃服务不止是华为服务标准,还能成为国货品牌的中国标准。

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