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家庭服务新时代,e城e家能否成为到家服务的标准制定者

文|柳华芳

北京的院子里,银杏树叶子已经金黄,再过几天短暂的秋天,北京进入采暖季,供暖将成为未来几个月的核心关键词。

烟台海边的新房子正在装修,燃气、地暖、分水器等一大串家庭词汇进入我的日常生活,只有安全可靠的厨卫暖电,才能带来幸福踏实的美好生活。

当看到e城e家正处于三周年之时,我心里有难以名状的感怀和感动,一边感叹家庭维修服务再也不用诚惶诚恐了,一边感叹相见恨晚。

只要是用心的房东,一定会成为e城e家的铁杆粉丝,不仅是因为他们出身于新奥集团,更关键的是,他们建立的自营式专业家庭服务团队,为人们创造了前所未有的一站式品质服务。

体验革命:一站式的服务平台,自营式的服务品质

家庭维修服务是一个相对低频的本地生活类领域,过去主要是两种服务通道,一种是线下的社区小广告,一种是第三方接入式的分类信息平台。但是,这些都只停留在入驻服务商家与用户的广告推荐层面上,只是简单的供需连接,对商家服务的品质、专业性、保修期等问题,基本上是失控状态。

于是,e城e家出现了,采用自营模式,家庭生活维修的服务师傅全部是e城e家的正式员工,e城e家对维修服务人员进行专业化的培训、实践、管理,从燃气体系的维修安装等品类入手,逐步建立起覆盖燃气、地暖、水管、电路等关键品类齐全的一站式服务平台。

e城e家建立了一套O2O化的服务体系,实现了本地5公里生活圈的快速覆盖,并配备了24小时热线电话,为混乱的家庭维修市场带来了一场轰轰烈烈的体验革命。

过去,我找维修师傅一般在第三方接入式平台上找,但是,基本上是没有任何售后的一锤子买卖,以后怎么样,全靠运气。现在,有了e城e家,找来的师傅都是e城e家的专业培训过的签约师傅,服务流程、订单细节、售后服务等全部记录在云端,永远丢不了,每个人都可以更加全局地了解自己的家庭维修全部细节。

在消费升级的时代,家庭生活品质是关键诉求,家庭生活服务的体验革命正在到来,e城e家为全行业带来了一个很好的样板。自营式的品质服务将会带来用户满意度、施工师傅信用度的累积,进而形成强大的口碑体系和良性生态系统。

自建家庭服务团队,拥有99%的用户满意度,e城e家很不简单

在电商领域,京东是以品质商品、品质服务而著称,自营物流是京东购物体验的关键支撑。在家庭服务领域,e城e家正在成为该领域的“京东”,对自己提出了极高的要求,以客户体验为中心,实现了家庭服务的专业化、标准化、信用化、电商化。

e城e家对每一个施工师傅进行严格的上岗培训、实践考察,制定了家庭服务的标准体系,并推出微笑服务,充分地实现以客户为中心的服务创新,最终打造出了服务能力的竞争优势。

在e城e家出现之前,众多O2O家庭服务平台已经很多,但是,这些平台出现了同质化、加盟制、管理空白、服务品质参差不齐、服务人员流动性太大等问题。而e城e家坚决走自营模式,打造了服务品质体系,也赢得了用户的高忠诚度。

现在,e城e家成电商平台和家电品牌商的重要合作伙伴,以客户为中心,以体验为目标,以品质服务做武器,逐步打造出消费升级时代的家庭服务生态圈。

生态为本,格局为大,e城e家站在新奥的巨人肩膀之上

e城e家起步就有强大的平台能力,其母公司新奥集团是一家从天然气产业起家的巨头企业,现在业务涵盖旅游、文化、健康、地产等领域的品质生活产业链。

新奥集团不是老派传统企业,拥有人工智能和互联网的技术产品实力,是一个跨界的创新型企业,有用户基础,也有技术能力和商业远见。新奥集团正在释放能源技术和客户资源方面的优势,一边打造 “泛能网”智慧能源平台,一边用“e城e家”打造智慧家庭服务平台。

在创办之初,e城e家也是从燃气生态入手,一边激活新奥集团的存量用户资产,一边进行品类扩张,建立自己的家庭服务生态圈,塑造自己的独立发展和生态发展能力体系。

生态为本,格局为大,e城e家的生活生态不是孤立的,依托于新奥大生态,却又是最贴近C端用户的创造性生态,可以为新奥集团的旅游、地产等业务进行联合营销和用户连接。

家庭服务新时代,e城e家能否成为到家服务的标准制定者

在我看来,家庭服务行业一直在快速进化,e城e家已经不是传统的O2O服务平台,而是融入新零售思想的创新型平台,具有线下线上融合、消费场景连接、服务人性化、服务标准化、平台智能化等众多创新特征。

相比之下,第三方接入式的平台模式已经太落后了,市面上众多加盟制的平台没有长久竞争力,也无法解决品类低频、服务品质失控的问题。e城e家的模式却解决了众多痛点,加上新奥集团的出身背景,e城e家的用户信任更加强烈,可以解决行业服务提升的边际成本问题。

有了e城e家这样强大的自营式平台,我们没有必要再去第三方接入式平台碰运气,家庭服务最重要的就是品质和信任,跟淘宝购物的无聊经济不同,用户在家庭维修上更多的是“用完即走”(即用户在需要家庭维修的时候,就会想到能提供最好服务的维修商家)。传统意义上的流量模式似乎也行不通,e城e家的一站式服务体系更具有成本效率,更符合家庭生活的品质诉求和安全诉求。

不吹不黑,实事求是地探讨一下,e城e家的自建标准化服务团队给第三方接入式平台带来的冲击是毋庸置疑的。也许很多基础支撑型大企业会学习新奥集团的做法,也许会复制出更多e城e家,或者加入到e城e家的智慧家庭生活圈,第三方接入式平台的轻互联网模式已经没有任何竞争力。

希望e城e家能够增加更多服务品类,比如增加换锁、监控系统安装等信息安全敏感型品类,让人们生活更加安心,因为信任,所以拥抱,因为用心,所以成长。

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