文 | 柳华芳

“ 什么是华为的英雄，是谁推动了华为的前进。不是一二个企业家创造了历史，而是70%以上的优秀员工，互动着推动了华为的前进，他们就是真正的英雄”——华为公司创始人任正非

2014年乌镇互联网大会上，央视《对话》主持人陈伟鸿问刘强东：“你的偶像是谁？”，刘强东毫不犹豫地说出一个名字-“任正非”。

从坚强意志、铁血精神，到客户为先、集体英雄主义、诚信、感恩，我跟踪京东成长十多年，发现京东和华为有很多相似之处，他们信仰为客户创造体验和价值，他们相信自己的员工。

从中关村的小柜台，到世界500强，京东创造了很多奇迹，从残酷的互联网丛林里，强势崛起，一路披荆斩棘，在奋斗中壮大成长，成为拥有26万员工的互联网科技巨头。

在京东的队伍里，有16岁跟随刘强东至今的初创子弟兵，有一路招揽的天下英雄，有潜心培养的未来之星，他们都有点“傻傻的”，选择了一条硬核奋斗、真金烈火的奋斗之路，为正道成功而生生不息。

自2016年起，每年的5月19日是京东的老员工日，五年砺银，十年锻金，五年以上的员工有一个昵称“大佬”，十年以上老员工则为“超级大佬”。以前，每年的这一天，刘强东会把老员工们聚到一起，一起吃吃饭、聊聊天、畅谈一番，将519变成家人聚会。

文化价值观是最底层，北大文科女竟是“硬汉子”

任正非还有一句名言：“世界上一切资源都可能枯竭，只有一种资源可以生生不息，那就是文化”。

京东创始人刘强东是一个看似外向高调、实在内向低调的人，除了十年前生死竞速时候的外部发言，其实找不到太多，网络上的“刘强东语录”很多是假的。

当下，京东有千名“超级大佬”，三万名“大佬”，员工忠诚度比较高，在工作强度比较大的环境下，这实属不易。因为刘强东曾经说过，“如果一家公司，在不该赚钱的时候赚钱了，那是非常愚蠢的”，而京东一直重金投资未来，近几年才开始盈利，足见目标远大、员工彪悍。

季尚尚，这个北大文科硕士，当年放弃了带北京户口的央媒机会，成为京东第三届管培生，义无反馈地加入京东，从仓库搬箱子起步，开始了十余年的京东奋斗生涯，现在已是京东集团副总裁、京东安联保险人事及综合部负责人。

在外界看来，管培生是根正苗红、一路绿灯的跳级生，目标是培养成未来核心的管理者，毕竟是京东人力资源体系的重点工程，又是刘强东和高管亲自带。

但是，万里挑一的京东管培生并不是平步青云，也有淘汰机制，需要从基层做起，到一线部门轮岗，一步一个脚印地向前走，一直聚焦于HR领域的季尚尚便是管培生里的一条硬核女汉子。

“在仓库干活就像军训一样，累了哪儿能坐就坐，一身臭汗，却很开心，倒换地铁回家，第二天一大早继续”，“那段经历印象最深刻，特别累，一边了解熟悉业务流程、了解一线工作，一边更感受到最底层的京东文化价值观。累，特别累，文化价值观的感触却是最大。轮岗时候，当时经常搬仓，徐雷总、陈生强总也一起上….”

季尚尚有些动情，“无论你是高管还是员工，大家觉得真是一家人，这种团队的感觉是非常强的”，这是一起流汗的兄弟情，这是人生弥足珍贵的战斗友谊。去一线帮忙成为京东的一项传统，每年的6.18、双11，所有高管和办公室里的同事都会去一线搬货、送货。

从京东集团到京东商城，从京东物流再到京东安联保险，季尚尚见证了京东的崛起，也亲历了京东人力资源体系的不断进化升级，在战斗中成长，在成长中战斗。如何提升员工的满意度，如何让员工的福利变得更好，如何增加员工责任感，看似坐办公室很舒服的HR工作，其实一点也不轻松。

京东拥有18万一线员工，背后是18万个家庭，京东不仅对一线员工做到全额五险一金，还有我在京东过大年等众多福利体系。过去一年，从招聘到入职、考勤、排班、绩效、离职整个全流程，京东HR正在信息化、智能化和数字化，在前线业务突飞猛进的同时，做好大后方的自我变革和升级。

无论是校招，还是社招，京东招贤纳才的最底层逻辑很简单，那就是文化价值观能否匹配京东风格。京东招人不只是看能力，还要看人才在京东平台上能否走得更好、走得更远，还要看是否有足够强的拼搏精神、诚信精神、感恩精神。

搬箱子，打地铺，挤通铺，从海淀银丰大厦到亦庄京东总部，季尚尚经历了京东创业崛起的不平凡十年，也磨砺成一位硬核“女汉子”，身上呈现出一种特有的“京东范儿”。

作为成长为公司高管的管培生，季尚尚认为，管培生有一定光环，自带标签，公司给更多资源让你发展更好，自己会永远记管培生身份，比别人更努力、更付出，不辜负信任。

客户体验最前线，宿迁一线的“超级大佬”

提到京东，大家脑海里会闪现出哪些词汇，“真快”、“正品”、“服务好”、“靠谱”….，京东口碑是一天天积累出来的，“客户为先”不是一句口号，而是落在工作细节。

曹珂，不知道是不是曹操后代，从大上海到大北京，再到江苏北部的宿迁，从服务京东商城，到服务多样化业务，他率领的京东客服体验部门一天天壮大和进化，如今已是京东集团副总裁、京东零售集团客户体验与服务部负责人。

30岁那年，曹珂做出了人生最重要的职业选择，加入京东，进入电商大世界，此前，他从技术工程师进入到客服行业，已经是懂技术、懂客服的跨界人才。

“我不能成为原有赛道里面最优秀的，但是我可以在新赛道里面成为一个最懂服务的、最懂客服的”，曹珂说服了自己，加入创业期的京东，可谓如鱼得水，在零售科技的新赛道里，尽展自己的才华。

在曹珂和客服人的努力下，京东全国客服中心通过最权威、最严苛的国际COPC顾客服务商标准认证，系中国电商业首家，也标志着京东客服水平迈向国际化。

京东业务成长太快，客服规模也在快速壮大，国际COPC标准已经满足不了京东要求，于是，京东客服体系进入到创新无人区，需要自己探索全场景业务服务能力。

传统的呼叫中心更看重成本效率，而京东内部有倒三角理论，更加关注客户体验，而京东客服处于客户体验最前线，而曹珂正是最前线大将。

曹珂在咚咚（京东内部IM）签名，引用了中国古代药王孙思邈的一句话：“消未起之患，治未病之疾，医之于无事之前。”在曹珂眼里，最好的服务是没有服务需求，因为客户想到找客服了，99%都是有问题的，把他服务再好，可能客户已经受到了损害，只是我们把这个损害稍微降低一些，或者换种方式让他接受，这只是一个最底层的需求满足。

客户体验是系统工程，不能只靠一腔热血。京东建立了体验风险防控系统-宙斯盾系统，主动干预，设立一些红线问题的机制和流程，靠机制、流程和工具去解决问题，完全从客户视角去调取多方面的评价，进行产品和体验的管控。

京东零售集团CEO徐雷执掌京东零售之后，大力推进了组织变革，提出了“以信赖为基础，以客户为中心的价值创造”的经营理念，全面推进NPS考核，对京东客服体系提出了新挑战、新要求。

此时，京东客服给出的答案是“简单、快、专业”，建立信赖，做好消费者、商家、平台的连接器。同时，京东客服部门会把客户问题进行归因总结，传递到业务部门去，形成一套闭环机制，让问题少发生、不发生，能够反哺到客户体验。

回到逻辑原点，曹珂认为，一个共识、一个企业的文化、一家公司的价值观非常关键，客户为先、信赖就是京东的经营理念。

在曹珂看来，客服不只是一份工作，是有个人成就的价值和社会价值在里面的，是帮助别人的一件事，京东客服永远会把体验放在第一位。

京东建仓侠，人生裂变，信仰不变

京东小哥送货快，京东618、11.11依旧送货快，在快递小哥的神奇双腿之外，是京东强大的供应链管理能力，再深挖下去，那就是遍布全国仓储网络。

自建仓配体系，是京东早期做出的一项充满争议、却非常伟大的战略决策，这一决策影响了中国电商业的格局。京东在物流体系的持续投入，形成了难以复制的体验竞争优势，并在不断丰富服务能力，为京东零售的多业态探索做了很好的支撑。

刘园，是京东欧美业务部物流规划负责人，也是京东物流一步步崛起的全程见证者和参与者。在京东的十年奋斗路上，他似乎一直在建仓、建仓、建仓、还是建仓，北京仓、上海仓、全国仓、亚洲一号、国际仓，简直可以称得上京东建仓侠。

在刘园的印象里，在海淀苏州街办公的时候，京东发展速度已经很快了，工位总是不够用，每天订单量增长比较快，第一年6.18单量十几万，第二年翻了几倍，每年业务增长速度完全是超预期的，每年至少得翻一倍。于是，那时候的京东仓库是平均每一年都有可能会搬一次，传统行业建一个仓库可能用几年，甚至十几年都不搬，京东仓库今年一个仓，明年一下变成三五个，仓库面积也飞快增长。于是，负责仓库规划和建设的刘园一直比较忙碌，一直也没有停下，因为京东一直处于高速增长中。

现在，京东物流拥有全国700多个仓库，搭建了中国八大物流枢纽、30大全球供应链节点、近千条国际干线。京东物流已经建了几十个亚洲一号仓，“神女应无恙，当惊世界殊”。

从一个人建仓，到带队建仓，再到物流运转、管理方法精进，刘园进行了一步步的总结，逐步形成比较完善的体系和标准，通过专业化的标准文档或工作流程去推广，让团队成员去更好地执行。

在工作中，刘园练就了很强的协同沟通能力，善于沟通协调各部分资源，也为他走出国门、开展印尼、欧美业务埋下了伏笔。

京东有一套人才机制，在海外业务推进的过程中，会选拔国内佼佼者去开拓海外市场。而刘园也陆续被派到印尼、泰国、欧洲、美国等海外市场开拓业务，对外输出京东物流的技术和思想，推进京东物流国际化的同时，也为京东零售的全球化布局打好前站。

在京东，刘园实现了自我超越和人生裂变，和京东大平台一起成长，成为十年老京东人，赢得了京东内部和合作伙伴的认可。

但是，刘园印象最深刻的是“客户为先”，价值观体系的表达术语会不断变化，但是，“客户为先”从来没有变过。那时候，刘强东平均每隔一个季度会亲自授课，重点讲价值观和创业经历，上行下效，以行践言，客户体验始终是第一位。

谈起自己的京东十年，刘园总是眉飞色舞、神采奕奕。刘园坦言，我感恩京东，如果没有这十年，我不可能成长，不可能有机会去了解这么多东西，尤其是做了国际以后，视野开阔了。

在印尼、泰国、欧美的海外开拓中，刘园很多工作属于开荒阶段，十分艰苦，他却一路拼下来，和小伙伴一起完成使命。这正是老京东人勇敢彪悍的人生，遇山开路，遇水搭桥，正如罗永浩那句名言“彪悍的人生不需要解释”。

五年砺银，十年锻金，我本英才，为何绽放在京东？

五年，十年，人生最美好的青春年华，他们选择了京东，跳出自己的舒适区，走上了一条持续自我更新的京东创业之路。

放眼望去，那些在京东成长十年的老员工，个个都是英才高手，放在行业里的任何一家公司，他们都能够像金子般发光，那么，他们为什么绽放在京东呢？

十年前，京东已经初具规模，但处于初创期，在薪资待遇等很多方面没办法对抗顶级互联网巨头，即便如此，那么多青年才俊还是果断加盟。他们之中，有的是名牌大学的尖子生，有的是经验丰富的行业高手，他们来自于天南海北，却有一颗挑战新世界的雄心。

早在十几年前，京东一直坚持正品行货，赢得了消费者口碑，树立了电商行业新风，也赢得了社会赞誉。2009-2012之间的几年里，京东正处于关键成长期，加速招募外部人才，外部的赞美之声、唱衰之声都非常响亮。此时加入京东，我只能说，大家真是好眼力，无论是看好京东的商业模式，还是看中刘强东的人格魅力，那都是做出了最正确的选择。

当年的京东，算不上互联网巨头，只能算后起之秀，却展示出极为鲜明的正能量企业价值观，在假货丛生的乱局中，是一股清流。这些京东十年老员工，是内心深处认可京东的价值观，是真正的物以类聚、人以群分，聚在京东，一起改变世界。

崛起之后的京东，非常重视员工的福利体系，不仅坚持为一线快递员缴纳全额五险一金，更是有大量的贴心关怀和福利。诸如，10亿无息贷款买房、全国1.2万间免费宿舍拎包入住、五年以上员工看病报销无上限、身故员工子女由公司养大成人、累计5亿补贴接家人到身边过春节等等，非常之多。

为了解决员工子弟上学问题，京东推动了人民大学附属小学、附属中学以及幼儿园集体落户亦庄，不仅造福了京东员工，也让亦庄居民拍手称快。

无论是刘强东对家乡的支持，还是京东对员工福利的全力以赴，可以看出，这是一家懂得感恩的企业，是一家极强社会责任感的企业。

小米公司创始人雷军有一句经典：“普通人成功的唯一机会是忠诚和勤奋”。当然，有一个前提是跟对人，跟随正直、信赖、勇敢、感恩、有万丈雄心的首领，然后，玩命地展示才华和勤奋。

写在文末

有人说，京东那么累，干十年，是不是太傻了。事实上，这样的问题，几乎每天都发生在，老京东人会被这样问，老华为人也会被这样问。毕竟人生短暂，人生的选择就是人生的篇章，而不平凡的人生却总是时间的朋友。

有了孩子之后，我明白了，当孩子问你：“爸爸，你做什么工作呀？”

理想答案，肯定一排又一排，希望只有那么几个，最好只有一个，一个足以让自己和孩子骄傲的工作和成就，足矣。

越是伟大，往往越是简单和平凡。不是每个京东人都在聚光灯下，不是每一个“超级大佬“、”大佬“都声名显赫，他们却是改变中国人生活方式的一群人。