文 | 柳华芳

“ 什么是华为的英雄,是谁推动了华为的前进。不是一二个企业家创造了历史,而是70%以上的优秀员工,互动着推动了华为的前进,他们就是真正的英雄”——华为公司创始人任正非

2014年乌镇互联网大会上,央视《对话》主持人陈伟鸿问刘强东:“你的偶像是谁?”,刘强东毫不犹豫地说出一个名字-“任正非”。

从坚强意志、铁血精神,到客户为先、集体英雄主义、诚信、感恩,我跟踪京东成长十多年,发现京东和华为有很多相似之处,他们信仰为客户创造体验和价值,他们相信自己的员工。

从中关村的小柜台,到世界500强,京东创造了很多奇迹,从残酷的互联网丛林里,强势崛起,一路披荆斩棘,在奋斗中壮大成长,成为拥有26万员工的互联网科技巨头。

在京东的队伍里,有16岁跟随刘强东至今的初创子弟兵,有一路招揽的天下英雄,有潜心培养的未来之星,他们都有点“傻傻的”,选择了一条硬核奋斗、真金烈火的奋斗之路,为正道成功而生生不息。

自2016年起,每年的5月19日是京东的老员工日,五年砺银,十年锻金,五年以上的员工有一个昵称“大佬”,十年以上老员工则为“超级大佬”。以前,每年的这一天,刘强东会把老员工们聚到一起,一起吃吃饭、聊聊天、畅谈一番,将519变成家人聚会。

文化价值观是最底层,北大文科女竟是“硬汉子”

任正非还有一句名言:“世界上一切资源都可能枯竭,只有一种资源可以生生不息,那就是文化”。

京东创始人刘强东是一个看似外向高调、实在内向低调的人,除了十年前生死竞速时候的外部发言,其实找不到太多,网络上的“刘强东语录”很多是假的。

当下,京东有千名“超级大佬”,三万名“大佬”,员工忠诚度比较高,在工作强度比较大的环境下,这实属不易。因为刘强东曾经说过,“如果一家公司,在不该赚钱的时候赚钱了,那是非常愚蠢的”,而京东一直重金投资未来,近几年才开始盈利,足见目标远大、员工彪悍。

季尚尚,这个北大文科硕士,当年放弃了带北京户口的央媒机会,成为京东第三届管培生,义无反馈地加入京东,从仓库搬箱子起步,开始了十余年的京东奋斗生涯,现在已是京东集团副总裁、京东安联保险人事及综合部负责人。

在外界看来,管培生是根正苗红、一路绿灯的跳级生,目标是培养成未来核心的管理者,毕竟是京东人力资源体系的重点工程,又是刘强东和高管亲自带。

但是,万里挑一的京东管培生并不是平步青云,也有淘汰机制,需要从基层做起,到一线部门轮岗,一步一个脚印地向前走,一直聚焦于HR领域的季尚尚便是管培生里的一条硬核女汉子。

“在仓库干活就像军训一样,累了哪儿能坐就坐,一身臭汗,却很开心,倒换地铁回家,第二天一大早继续”,“那段经历印象最深刻,特别累,一边了解熟悉业务流程、了解一线工作,一边更感受到最底层的京东文化价值观。累,特别累,文化价值观的感触却是最大。轮岗时候,当时经常搬仓,徐雷总、陈生强总也一起上….”

季尚尚有些动情,“无论你是高管还是员工,大家觉得真是一家人,这种团队的感觉是非常强的”,这是一起流汗的兄弟情,这是人生弥足珍贵的战斗友谊。去一线帮忙成为京东的一项传统,每年的6.18、双11,所有高管和办公室里的同事都会去一线搬货、送货。

从京东集团到京东商城,从京东物流再到京东安联保险,季尚尚见证了京东的崛起,也亲历了京东人力资源体系的不断进化升级,在战斗中成长,在成长中战斗。如何提升员工的满意度,如何让员工的福利变得更好,如何增加员工责任感,看似坐办公室很舒服的HR工作,其实一点也不轻松。

京东拥有18万一线员工,背后是18万个家庭,京东不仅对一线员工做到全额五险一金,还有我在京东过大年等众多福利体系。过去一年,从招聘到入职、考勤、排班、绩效、离职整个全流程,京东HR正在信息化、智能化和数字化,在前线业务突飞猛进的同时,做好大后方的自我变革和升级。

无论是校招,还是社招,京东招贤纳才的最底层逻辑很简单,那就是文化价值观能否匹配京东风格。京东招人不只是看能力,还要看人才在京东平台上能否走得更好、走得更远,还要看是否有足够强的拼搏精神、诚信精神、感恩精神。

真金烈火,守正出奇,你不知道的那些京东大佬

 

搬箱子,打地铺,挤通铺,从海淀银丰大厦到亦庄京东总部,季尚尚经历了京东创业崛起的不平凡十年,也磨砺成一位硬核“女汉子”,身上呈现出一种特有的“京东范儿”。

作为成长为公司高管的管培生,季尚尚认为,管培生有一定光环,自带标签,公司给更多资源让你发展更好,自己会永远记管培生身份,比别人更努力、更付出,不辜负信任。

客户体验最前线,宿迁一线的“超级大佬”

提到京东,大家脑海里会闪现出哪些词汇,“真快”、“正品”、“服务好”、“靠谱”….,京东口碑是一天天积累出来的,“客户为先”不是一句口号,而是落在工作细节。

真金烈火,守正出奇,你不知道的那些京东大佬

 

曹珂,不知道是不是曹操后代,从大上海到大北京,再到江苏北部的宿迁,从服务京东商城,到服务多样化业务,他率领的京东客服体验部门一天天壮大和进化,如今已是京东集团副总裁、京东零售集团客户体验与服务部负责人。

30岁那年,曹珂做出了人生最重要的职业选择,加入京东,进入电商大世界,此前,他从技术工程师进入到客服行业,已经是懂技术、懂客服的跨界人才。

“我不能成为原有赛道里面最优秀的,但是我可以在新赛道里面成为一个最懂服务的、最懂客服的”,曹珂说服了自己,加入创业期的京东,可谓如鱼得水,在零售科技的新赛道里,尽展自己的才华。

在曹珂和客服人的努力下,京东全国客服中心通过最权威、最严苛的国际COPC顾客服务商标准认证,系中国电商业首家,也标志着京东客服水平迈向国际化。

京东业务成长太快,客服规模也在快速壮大,国际COPC标准已经满足不了京东要求,于是,京东客服体系进入到创新无人区,需要自己探索全场景业务服务能力。

传统的呼叫中心更看重成本效率,而京东内部有倒三角理论,更加关注客户体验,而京东客服处于客户体验最前线,而曹珂正是最前线大将。

曹珂在咚咚(京东内部IM)签名,引用了中国古代药王孙思邈的一句话:“消未起之患,治未病之疾,医之于无事之前。”在曹珂眼里,最好的服务是没有服务需求,因为客户想到找客服了,99%都是有问题的,把他服务再好,可能客户已经受到了损害,只是我们把这个损害稍微降低一些,或者换种方式让他接受,这只是一个最底层的需求满足。

客户体验是系统工程,不能只靠一腔热血。京东建立了体验风险防控系统-宙斯盾系统,主动干预,设立一些红线问题的机制和流程,靠机制、流程和工具去解决问题,完全从客户视角去调取多方面的评价,进行产品和体验的管控。

京东零售集团CEO徐雷执掌京东零售之后,大力推进了组织变革,提出了“以信赖为基础,以客户为中心的价值创造”的经营理念,全面推进NPS考核,对京东客服体系提出了新挑战、新要求。

此时,京东客服给出的答案是“简单、快、专业”,建立信赖,做好消费者、商家、平台的连接器。同时,京东客服部门会把客户问题进行归因总结,传递到业务部门去,形成一套闭环机制,让问题少发生、不发生,能够反哺到客户体验。

回到逻辑原点,曹珂认为,一个共识、一个企业的文化、一家公司的价值观非常关键,客户为先、信赖就是京东的经营理念。

在曹珂看来,客服不只是一份工作,是有个人成就的价值和社会价值在里面的,是帮助别人的一件事,京东客服永远会把体验放在第一位。

京东建仓侠,人生裂变,信仰不变

京东小哥送货快,京东618、11.11依旧送货快,在快递小哥的神奇双腿之外,是京东强大的供应链管理能力,再深挖下去,那就是遍布全国仓储网络。

真金烈火,守正出奇,你不知道的那些京东大佬

 

自建仓配体系,是京东早期做出的一项充满争议、却非常伟大的战略决策,这一决策影响了中国电商业的格局。京东在物流体系的持续投入,形成了难以复制的体验竞争优势,并在不断丰富服务能力,为京东零售的多业态探索做了很好的支撑。

刘园,是京东欧美业务部物流规划负责人,也是京东物流一步步崛起的全程见证者和参与者。在京东的十年奋斗路上,他似乎一直在建仓、建仓、建仓、还是建仓,北京仓、上海仓、全国仓、亚洲一号、国际仓,简直可以称得上京东建仓侠。

在刘园的印象里,在海淀苏州街办公的时候,京东发展速度已经很快了,工位总是不够用,每天订单量增长比较快,第一年6.18单量十几万,第二年翻了几倍,每年业务增长速度完全是超预期的,每年至少得翻一倍。于是,那时候的京东仓库是平均每一年都有可能会搬一次,传统行业建一个仓库可能用几年,甚至十几年都不搬,京东仓库今年一个仓,明年一下变成三五个,仓库面积也飞快增长。于是,负责仓库规划和建设的刘园一直比较忙碌,一直也没有停下,因为京东一直处于高速增长中。

真金烈火,守正出奇,你不知道的那些京东大佬

 

现在,京东物流拥有全国700多个仓库,搭建了中国八大物流枢纽、30大全球供应链节点、近千条国际干线。京东物流已经建了几十个亚洲一号仓,“神女应无恙,当惊世界殊”。

从一个人建仓,到带队建仓,再到物流运转、管理方法精进,刘园进行了一步步的总结,逐步形成比较完善的体系和标准,通过专业化的标准文档或工作流程去推广,让团队成员去更好地执行。

在工作中,刘园练就了很强的协同沟通能力,善于沟通协调各部分资源,也为他走出国门、开展印尼、欧美业务埋下了伏笔。

京东有一套人才机制,在海外业务推进的过程中,会选拔国内佼佼者去开拓海外市场。而刘园也陆续被派到印尼、泰国、欧洲、美国等海外市场开拓业务,对外输出京东物流的技术和思想,推进京东物流国际化的同时,也为京东零售的全球化布局打好前站。

在京东,刘园实现了自我超越和人生裂变,和京东大平台一起成长,成为十年老京东人,赢得了京东内部和合作伙伴的认可。

但是,刘园印象最深刻的是“客户为先”,价值观体系的表达术语会不断变化,但是,“客户为先”从来没有变过。那时候,刘强东平均每隔一个季度会亲自授课,重点讲价值观和创业经历,上行下效,以行践言,客户体验始终是第一位。

谈起自己的京东十年,刘园总是眉飞色舞、神采奕奕。刘园坦言,我感恩京东,如果没有这十年,我不可能成长,不可能有机会去了解这么多东西,尤其是做了国际以后,视野开阔了。

在印尼、泰国、欧美的海外开拓中,刘园很多工作属于开荒阶段,十分艰苦,他却一路拼下来,和小伙伴一起完成使命。这正是老京东人勇敢彪悍的人生,遇山开路,遇水搭桥,正如罗永浩那句名言“彪悍的人生不需要解释”。

五年砺银,十年锻金,我本英才,为何绽放在京东?

五年,十年,人生最美好的青春年华,他们选择了京东,跳出自己的舒适区,走上了一条持续自我更新的京东创业之路。

放眼望去,那些在京东成长十年的老员工,个个都是英才高手,放在行业里的任何一家公司,他们都能够像金子般发光,那么,他们为什么绽放在京东呢?

十年前,京东已经初具规模,但处于初创期,在薪资待遇等很多方面没办法对抗顶级互联网巨头,即便如此,那么多青年才俊还是果断加盟。他们之中,有的是名牌大学的尖子生,有的是经验丰富的行业高手,他们来自于天南海北,却有一颗挑战新世界的雄心。

早在十几年前,京东一直坚持正品行货,赢得了消费者口碑,树立了电商行业新风,也赢得了社会赞誉。2009-2012之间的几年里,京东正处于关键成长期,加速招募外部人才,外部的赞美之声、唱衰之声都非常响亮。此时加入京东,我只能说,大家真是好眼力,无论是看好京东的商业模式,还是看中刘强东的人格魅力,那都是做出了最正确的选择。

当年的京东,算不上互联网巨头,只能算后起之秀,却展示出极为鲜明的正能量企业价值观,在假货丛生的乱局中,是一股清流。这些京东十年老员工,是内心深处认可京东的价值观,是真正的物以类聚、人以群分,聚在京东,一起改变世界。

崛起之后的京东,非常重视员工的福利体系,不仅坚持为一线快递员缴纳全额五险一金,更是有大量的贴心关怀和福利。诸如,10亿无息贷款买房、全国1.2万间免费宿舍拎包入住、五年以上员工看病报销无上限、身故员工子女由公司养大成人、累计5亿补贴接家人到身边过春节等等,非常之多。

为了解决员工子弟上学问题,京东推动了人民大学附属小学、附属中学以及幼儿园集体落户亦庄,不仅造福了京东员工,也让亦庄居民拍手称快。

无论是刘强东对家乡的支持,还是京东对员工福利的全力以赴,可以看出,这是一家懂得感恩的企业,是一家极强社会责任感的企业。

小米公司创始人雷军有一句经典:“普通人成功的唯一机会是忠诚和勤奋”。当然,有一个前提是跟对人,跟随正直、信赖、勇敢、感恩、有万丈雄心的首领,然后,玩命地展示才华和勤奋。

写在文末

有人说,京东那么累,干十年,是不是太傻了。事实上,这样的问题,几乎每天都发生在,老京东人会被这样问,老华为人也会被这样问。毕竟人生短暂,人生的选择就是人生的篇章,而不平凡的人生却总是时间的朋友。

有了孩子之后,我明白了,当孩子问你:“爸爸,你做什么工作呀?”

理想答案,肯定一排又一排,希望只有那么几个,最好只有一个,一个足以让自己和孩子骄傲的工作和成就,足矣。

越是伟大,往往越是简单和平凡。不是每个京东人都在聚光灯下,不是每一个“超级大佬“、”大佬“都声名显赫,他们却是改变中国人生活方式的一群人。

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